I lucka 5 varnade jag för att förlita sig för mycket på grafiska skisser när man lägger upp strukturen i talsvaret. Samma sak gäller när man formulerar vad som ska sägas i talsvaret. Texter behöver inte vara särskilt långa för att det ska vara jobbigt för kunden att hänga med på vad som sägs. Man behöver läsa dem högt för sig själv för att förstå hur det kommer låta.

Hur gör man då för att utforma informationsuppläsning i ett talsvar?

Min kollega Kristian nämnde i lucka 17 principen om viktigast först när man sätter upp knappval. Principen om viktigast först gäller även när du informerar. Om du till exempel ska läsa upp öppettider, bör du börja med den viktigaste öppettiden. Viktigast är antagligen när ni stänger idag, när ni öppnar imorgon, eller hur ni hållet öppet under kommande högtid. Därefter kan man läsa upp de fullständiga öppettiderna. Ett exempel: “Idag har vi öppet till kl 18. Våra övriga öppettider är måndag till fredag 8-20 och lördag och söndag 9-18”.

Många råder en också att vara så kortfattad som möjligt – och man ska självklart inte vara onödigt långrandig. Men det är viktigare att man reducerar antalet informationsbitar än att man reducerar antal ord. Det är samma princip som i lucka 13, – det handlar om att reducera den totala mängden information.

Låt oss titta på ett exempel (för enkelhetens skull i textform):
”Personbevis beställer du från Skatteverket.se. Det skickas sen till din folkbokföringsadress. Utländska myndigheter kräver ibland att personbevis ska stämplas och undertecknas av Skatteverket, i dessa fall behöver du prata med en av våra handläggare.”

Det är tre bitar information som presenteras. 1) Beställ på webben; 2) det skickas till folkbokföringsadressen; och 3) undantag om personbeviset som ska användas i utlandet.
Observera att den viktigaste informationen kom först.

Mer information än så här får inte plats i ett sånt här meddelande. Tre bitar är tillräckligt. Man var tvungen att kapa bort info om att man kan skriva ut personbeviset själv om man har e-legitimation, att det finns  en e-tjänst om man bara vill kontrollera sina uppgifter, och att det finns specialregler angående samordningsnummer och skyddad identitet.

Hade man velat, hade man kunnat komprimera meddelandet så att alla tre bitar information ryms i en enda mening, så här:”Alla personbevis förutom de som ska skickas till utländska konsulat och de som behöver stämpel och underskrift beställs på skatteverket.se och skickas sedan till folkbokföringsadressen.” – Men blev det enklare att hänga med? Knappast.

– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.