Vi har i tidigare luckor pratat bland annat om vikten av att minska antalet knappval i knappvalsmenyer och om vikten av att dela upp valen på ett sätt som minskar den kognitiva belastningen för kunden. I dagens lucka vill jag diskutera en annan viktig designprincip, nämligen att sortera valen i varje knappvalsmeny efter hur vanliga de är. Tumregeln är att göra det vanligaste ärendet till det första som presenteras, det näst vanligaste ärendet till det andra som presenteras, och så vidare. Störst går först!
Fördelarna med detta är flera. Tiden som kunder spenderar i talsvaret förkortas, vilket gör kunderna nöjdare och sparar pengar åt företaget. Kunder med vanliga ärenden ges en större chans att hamna rätt direkt, eftersom deras ärende presenteras först, eller väldigt tidigt, i alla steg. Detta minskar antalet omkopplingar.
Det finns otaliga exempel på företag vars talsvar bryter mot den här principen. Ibland har menyvalen fördelats till synes slumpmässigt. Ibland har man ursprungligen följt “störst går först” men, då verksamheten efterhand ändrats, slentrianmässigt lagt till nya val före eller (vanligast) efter de befintliga valen. Genom att istället alltid försöka lyfta fram vanliga ärenden hjälper man kunderna och därför i slutändan den egna organisationen.
– Kristian Ronge
Applikationsutvecklare på Voice Provider som gillar att diskutera – och filosofera om – dialogdesign.