Ett gott intryck i alla kanaler

Nöjda kunder och en hög nivå av service är viktiga ledord för Elgiganten. Det har gjort kedjan till en av de ledande leverantörerna av hemelektronik och hushållsapparater i Norden – med totalt 289 butiker i Norge, Sverige, Danmark och Finland.

Var sker mötet?

Mötet med kunden i butik är alltid lika viktigt för Elgiganten. Men var kunden än möter varumärket ska intrycket vara detsamma. Över 3 miljoner kunder tar varje år kontakt med Elgiganten över telefon. Utmaningen är att hålla samma standard på servicen som kunderna får i butikerna över hela Norden.

Samtal efter köp

Elgiganten hade framför allt identifierat en utmaning kring samtalen som vi på Voice Provider skulle hjälpa dem med. De ville effektivisera sitt after sales-stöd, och implementera en självbetjäningstjänst för de kunder som av någon anledning behöver komma i kontakt med Elgiganten efter sitt köp.

I Voice Provider har vi hittat en proaktiv partner som är med och utvecklar vår kundservice.

Kent Hafskær
Elgiganten

Lösningar som underlättar hela kundresan

Elgiganten och Voice Provider har fortsatt att arbeta tätt ihop för att identifiera andra behov kunderna har – och som kan bemötas med hjälp av ytterligare självbetjäningstjänster. Förutom after sales-stödet finns idag en tjänst på plats som hjälper kunderna att ta reda på öppettider för samtliga varuhus. Elgigantens kunder kan även höra av sig med frågor kring identifiering av vitvarumärken och få hjälp i en tjänst som kopplar dem till lämplig support.

Vad resulterade arbetet i?

När den röststyrda tjänsten ”Vitvaruservice” driftsattes, minskade antalet ärenden som klassificerades som ”need service or support” med 70 %. Men kunderna får fortfarande utmärkt service varje gång de ringer. Den enda skillnaden är att det sker snabbare, smidigare och att de direkt kommer till rätt vitvaruleverantör.

Just nu diskuterar Elgiganten och Voice Provider ytterligare smarta lösningar, som kan hjälpa företaget att ge bästa möjliga service – var än de möter sina kunder.