Rätt kompetens vid rätt tillfälle

Idag har Kronofogden 2300 medarbetare, utspridda över 43 kontor över hela Sverige. Varje dag ser de till att alla betalar – och att alla får betalt. När Kronofogden blev fristående från Skatteverket uppstod snabbt nya behov från både personalens och kundernas sida.

Vart ska kunden ringa?

När de blev en fristående myndighet fick Kronofogden en egen växel. Men det uppstod snabbt ett problem, då kunderna inte alltid visste vilket nummer de skulle ringa. Med både en växel och ett kundcenter blev resultatet ständiga omkopplingar mellan de två kundingångarna.

Från generalister till specialister

Arbetet började för att profilera sig som en egen myndighet. I och med denna satsning ville de även organisera personalen i kundcentret på ett nytt sätt. De ville utgå ifrån grupper med speciella kompetensområden, istället för den tidigare principen att alla handläggare skulle vara generalister och kunna svara på alla frågor.

Ett vinnande förslag

Vi vann Kronofogdens upphandling om en telefoniingång där kunden får chansen att själv beskriva sitt ärende. Myndigheten skulle börja använda sig av en Fritt Tal-tjänst för samtalsstyrning, som ligger i molnet hos Voice Provider. Idag hanterar vi ca. 1,7 miljoner samtal per år för Kronofogden – som dessutom slog ihop sina två tidigare telefonnummer till ett. Myndigheten behöver bara kommunicera ett nummer och kunderna kan ange sitt ärende med egna ord, för att sedan kopplas till en handläggare med rätt kompetens.

Kombinationen av relativt enkelt införande, driftsäkerhet och möjligheterna att kunna förändra den röststyrda kundentrén har varit väldigt framgångsrikt och har gjort oss mycket nöjda.

Mats Jonsson
Kronofogden

Vad hände sedan?

Felkopplingar har blivit ett mycket mindre problem för Kronofogden. Idag blir 97 % av kunderna kopplade till den kompetensgrupp där ärendet hör hemma. Även tiden för upplärning av ny kundcenterpersonal har minskat radikalt. Nu behöver myndigheten inte längre lära upp generalister, de kan utbilda i en specialistkompetens istället. Den 1,5 år långa utbildningstiden är ett minne blott.

Den nya lösningen har gett Kronofogden nya valmöjligheter när de organiserar verksamheten i sitt kundcenter. De kan arbeta helt utan begränsningar, med hjälp av den effektiva och anpassningsbara samtalsstyrningen som Fritt tal levererar.