Tillsammans med vår kund Viasat utvecklade vi under 2015 en ny medlyssningstjänst till vår Contact Centerlösning CCL. Viasat har alltid ställt höga krav på möjligheterna att lyssna på sina agenter både ur kvalitetssynpunkt och i utbildningssyfte.
Men att gå runt i callcentret och hela tiden koppla in extrakabel för att medlyssna var inte särskilt effektivt. De önskade en lösning där coachen kunde sitta kvar på sin plats och välja agent att lyssna på vid varje givet tillfälle. Vi på Voice Provider tog därför fram en ny tjänst, Medlyssning, som gör det möjligt att lyssna på agenterna direkt från admingränssnittet, oavsett var de sitter.
Tjänsten gör det inte bara bekvämare för coachen att lyssna på samtal, det effektiviserar också utbildningsprocessen för nya medarbetare. Det är enkelt att byta agent att lyssna på, vilket möjliggör att man hela tiden kan vara med i ett pågående samtal istället för att sitta och vänta på nästa samtal.
Tillsammans med medlyssningstjänsten släppte vi också en förnyad funktion för inspelning av samtal. Med funktionen finns nu möjligheten att spela in delar av ett samtal, en procentuell andel av samtliga samtal eller starta en manuell inspelning från agentens egen applikation. Även sökfunktionaliteten för att hitta inspelade samtal har förbättrats och det är nu mycket enkelt att hitta specifika samtal från admingränssnittet.
