Typiskt ritar man upp sitt talsvar med boxar och pilar i en trädstruktur. Ofta förkortar man vad som faktiskt ska sägas till enklare rubriker. På så sätt får man en mycket bra överblick.

Problemet är att kunder som ringer in till talsvaret har noll överblick. De måste lyssna ord för ord och har inte hjälp av pilar och förklarande rubriker. I den grafiska trädstrukturen kan man scanna av hela trädet på ett par sekunder. I den audiella motsvarigheten kan det ta 30-40 sekunder innan man ens har kommit halvvägs igenom.

Faran är att man i den grafiska skissen får en missvisande bra överblick som inte stämmer överens med kundens verklighet. Om det som ska sägas inte får plats i rutan på skissen så är det en indikation på att det är för mycket prat.

Jag ringer ofta till olika företag för att kartlägga deras knappstyrda talsvar. Det tar mig många samtal för att kunna återskapa hela talsvaret. Detta trots att jag sitter med papper och penna i hand och fokus på en enda sak. Det bevisar för mig hur ansträngande det är att rita upp strukturen i sitt huvud och hålla den i minnet samtidigt som man hela tiden tar in ny information. Så hur ska man göra då?

Ett tips är att istället för att rita upp talsvaret som en trädstruktur så skriver du ut dialogen som ett manus. Alltså inga rutor utan endast text. Då får man ingen gratis överblick och det blir uppenbart när det blir för mycket prat.

I detta format är det svårt att rita upp hela talsvaret i en enda bild. Lösningen är att rita upp enskilda dialoger för enskilda ärenden. Det låter kanske tradigt, men det tydliggör de vanliga ärendena och de viktigaste kunderna – ni vet det som vi i lucka 3 och 4 kom fram till att man skulle hålla koll på.

Prova också att rollspela dialogen med detta manus som underlag. Det är både roligt och givande! Detta är ett bra sätt att validera ditt talsvars kundvänlighet. Men dina utvecklare föredrar nog den traditionella trädstrukturen – så man brukar inte komma undan att göra en sådan skiss ändå.

– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.