I förra luckan föreslog jag att man utgår från kunders ärenden i första hand istället för att utgå från organisationen som svarar på ärendena. Denna lucka fortsätter på det spåret: vilka kunder vill du egentligen betjäna?
Det är mer än vanligt att talsvar och dess knappmenyer är fulla med alternativ och prat om sådant som endast berör en bråkdel av kunderna. Man har kanske ett knappval med fem alternativ och ”övrigt” som val sex. Vi har sett exempel där ”övrigt” står för 70 % av samtalen. Så man låter alltså en klar majoritet av kunderna genomlida hela knappvalet, det borde ju förstås vara tvärtom – majoriteten ska ju välja knappval ett.
Oftast behöver just telefonikanalen hantera en bred flora ärenden från många olika slags kunder. Det innebär att det kommer att finnas en stor mittfåra av vanliga kunder som har vanliga ärenden. Typiskt är det dessa kunder du vill fokusera på. Falukorvskunderna. Som generell princip i knappmenyer gäller därför att man börjar med det vanligaste ärendet.
Det kan förstås finnas undantag, t.ex. kunder som är få till antalet men är affärsmässigt viktiga. Då kan det vara lämpligt att designa talsvaret så att dessa kunder har en opt-out istället för att de har ett val i huvudmenyn. T ex ”Välkommen till x, är du företagskund, tryck noll. Annars välj ett av följande tre val…”
Många talsvar inleder med ”for english, press x”. Det är ett exempel på en opt-out för särskilda kunder. Men betänk först hur många engelskspråkiga kunder ringer till er? Är detta viktiga kunder? Kanske kan denna opt-out läggas sist i talsvaret istället? Det finns också en risk att kunder ser det som en genväg för att snabbare komma fram till en agent.
Bild: Mario Mlynek (CC 3.0)
– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.