Som ansvarig för ett talsvar brukar man titt som tätt få in diverse önskemål på förändringar. Vi vill inte ha de där samtalen, den här nya produkten måste ha ett eget knappval, vi vill lägga till den här kundundersökningen, vi vill att folk gör det här på webben istället, etc. Ansvarig för knappvalet får då en omöjlig uppgift att tillgodose allas behov samtidigt som de har en smygande känsla i bakhuvudet att de skapat ett härke som kunder avskyr. Privat ringer de ju själva till andras knappmenyhärken och vet hur känslan kan vara som kund.

När man hela tiden utgår från organisationen istället för kunden så är det lätt att man till slut har fått ett knappmenyhärke. Man jobbar inifrån och ut istället för utifrån och in.

Jag förespråkar att du skiftar ditt tankesätt från ”hur ska kunden hitta rätt i vårt talsvar?” till ”hur ska vårt talsvar hjälpa kunden få svar på sin fråga?” Försök att utforma knappvalen så att de direkt motsvarar vad dina kunder ringer till dig om. Ju tydligare koppling mellan kundens ärende och dina knappval desto större chans till en effektiv interaktion.

Så börja med att lista de vanligaste ärendena för att kartlägga efterfrågan. För att kunna hjälpa kunderna måste du ju veta vad de ringer till dig om! Om du inte har denna kunskap så är det på tiden att du ger dig ut i verksamheten och tar reda på saken. Så när någon knackar på din dörr och ber om att få lägga till ett knappval så har du den självklara motfrågan: har kundernas efterfrågan ändrats? Inte? I så fall finns ingen anledning för oss att ändra i knappvalet.

– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.