Idag pratas det mycket om automatisering och AI. Låt oss lämna AI till en annan gång men titta lite närmare på automatisering.

När man börjar titta på automatisering gör man det ofta utifrån frågan: ”hur kan vi sänka våra kostnader?” Börjar man i den änden, kommer man till slut att tveklöst sitta med en lösning som sparar pengar, men som inte ger något mervärde för kunden. Börjar man i den andra änden: ”hur kan vi ge bättre upplevelser till våra kunder?”, så hamnar man oftare i sitsen att man får både en kostnadsbesparing och bättre kundupplevelser.

Som sagt, automatisering leder ofta tankarna till försämrade upplevelser för kunden. Nio gånger av tio kommer en människa ge bättre service än vad en maskin kan erbjuda. Låt oss titta på de tillfällen då automatisering ger bättre kundupplevelser och skapar värde för kunden.

Värden för kunden med automatisering kan vara:
– Svar dygnet runt
– Inga väntetider
– Ökad sekretess
– Behöver inte störa

Vilka ärenden skulle ha störst nytta av effekterna listade ovan?

För att åstadkomma en lyckad automatisering så behöver man även skapa värde på andra sidan. Automatisering kan ge:
– Utökad servicegrad (öppettider, väntetider)
– Hantering av ojämna trafikflöden
– Mer kostnadseffektivitet
– Konsistent hantering (alla kunder får samma svar)
– Bättre utnyttjande av mänskliga resurser

Vilka ärenden hamnar högt upp när man tittar från båda dessa perspektiv? Där har du dina kandidater till automatisering.

Låt oss ta ett exempel på en lyckad automatisering. Kunder som ringer till DNB bank i Norge kan få saldo på sitt lönekonto uppläst direkt i luren. Så här kan det låta:

Med denna automatisering har kunden fått en bättre service. De kan ringa dygnet runt, de får svar direkt utan väntetid, de behöver inte dela sin kontoinformation med en människa, de kan ringa hur många gånger de vill utan att störa. För bankens del så har man utökat sin service, man har tagit bort samtal som orsakade ojämna trafikflöden, agenterna slipper utföra enkla, okvalificerade uppgifter och slutligen så har man naturligtvis fått en lägre kostnad.

– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.