För något år sedan smygöppnade Skatteverket slussarna till e-tjänsten för deklaration på webbsidan. Tanken var att ett fåtal skulle droppa in så att de kunde upptäcka problem innan störtfloden av användare loggade in. Men medborgarna fick nys om glipan (via kvällspressen) och plötsligt så forsade de in! Det slutade med att dagen då Skatteverket smygstartade tjänsten blev dagen då det var högst tryck.

Det är intressant hur det skett en förskjutning från att det inte längre är en nationalsport att lämna in deklarationen så sent som möjligt till att istället vara en tävling i att vara först. Men det är ett sidospår, det jag egentligen vill visa med exemplet är hur svårt det är att kontrollera hur kunder beter sig. De är som rinnande vatten – finns det en genväg eller en glipa så kommer de att utnyttja den.

Växelnumret är den vanligaste smitvägen till kundservice. Man ringer växeln i tron att man kommer fortare fram än om man ringer kundservicenumret. En annan smitväg är kunder som trycker 9 “for english” för att sen magiskt ha lärt sig svenska när de blir framkopplade. För en av våra kunder gick det så långt att man beordrade agenterna som besvarade detta knappval att inte prata svenska med kunderna. Det händer också att kunder ringer på företagsnumret i tron att de blir framkopplade snabbare. Slutligen kan det hända att kunder prövar olika knappval för att se vilket det är kortast kö i.

Problem med smitvägar är helt klart en konsekvens av långa kötider – så bästa medicinen är att försöka ta bort köer, till exempel genom att erbjuda callback eller självbetjäning. Men många kundserviceorganisationer lever med långa köer och då gäller det att täppa till smitvägarna. Till att börja med bör du se till att inte belöna dessa kunder med förtur i kön. Sedan kan man fundera på hur man kan reducera antalet kontaktvägar – ju färre nummer in desto svårare att kunder “råkar” välja fel.

Det tredje steget handlar om att göra det svårare för kunden att göra fel. Du bör t ex överväga att ta bort möjligheten att ”vänta kvar” för att bli kopplad. Det är psykologiskt jobbigare för kunden att medvetet göra ett felaktigt val än att inte välja alls. Du kan också pröva att adressera kunden direkt för att göra det psykologiskt jobbigare för kunden att ”ljuga”. Jämför:
“för växeln, tryck 1” med “känner du till namnet på den du söker, tryck 1”.
“för företag, tryck 1” med “är du företagskund, tryck 1”.
Det är jobbigare att ”ljuga” i de senare exemplen där kunden adresseras direkt än i de första där formuleringen är mer generell.

– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.