I takt med att kundservice över webb och mobil utvidgas ökar önskan från organisationen att driva trafik från telefonikanalen till de nya onlinekanalerna. Det finns pengar att spara och nya investeringar att räkna hem.
Men det är viktigt att komma ihåg att de flesta kunderna föredrar fortfarande att ringa, och att de kanske gör det av en anledning. De kanske har händerna fulla eller så har de redan prövat att få hjälp på hemsidan men inte lyckats. Vi har exempel där 70% av användarna försöker själva på webben innan de ringer.
Att slentrianmässigt bli hänvisad till webben upplevs negativt av kunder. Hur många av dessa kunder kommer faktiskt att vända sig till webben, och hur många hittar en smitväg för att komma fram till en kundserviceagent ändå?
– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.