För 10 år sedan skrapade många av oss, i identifieringssyfte, ett slags skraplott när vi ville logga in på internetbanken. Vinst varje gång – eller var det verkligen det? Idag har vi i stället möjlighet till att elektroniskt identifiera oss själva med hjälp av exempelvis Mobilt BankID, vilket åtminstone jag upplever som en rejäl lättnad, och är tacksam för varje gång jag kan använda för att styrka att jag är just jag. Men kunde vi använda det mer för att underlätta vår vardag?
Mobilt BankID har oerhörd potential som vi borde kunna dra mer nytta av i telefonikanalen. Säker identifiering av inringande kunder gör att agenterna med säkerhet vet vem de har på andra sidan linan, de slipper ställa tradiga kontrollfrågor, bekräfta personnummer, och kan ge konkret och korrekt information redan från första början, givet integration med backendsystem förstås. Varje samtal blir effektivt för både agent och kund, något vi alla ständigt strävar efter idag.
Jag vill också gå ett steg längre: i lucka 19 skrev vi om att automatisering kan ge visst mervärde till kunden, men tänk om man kombinerade dessa två för något riktigt kraftfullt? Automatisering med personifiering genom Mobilt BankID öppnar upp för helt nya möjligheter, eftersom även konfidentiell information kan hanteras automatiskt. Man behöver inte längre hänvisa bort sina kunder från den kanal de befinner sig i, man kan erbjuda hjälp direkt där istället! Det blir möjligt att ta emot anmälan eller komplettering, ge personlig information om pågående ärenden, låta kunderna göra sitt ärende färdigt innan de avslutar samtalet.
Vi vet att kundens totala upplevelse oftast beror på den enkla frågan ”kunde jag få snabb hjälp där och då jag ville det?” Chansen att svaret på den frågan blir ett ja ökar dramatiskt med hjälp av Mobilt BankID.
Behöver vi något tyngre argument, egentligen?
– Agnes Lagevald
Kommunikationsanalytiker på Voice Provider som också är väldigt intresserad av UX och hur man kan vidareutveckla saker för ännu bättre användarupplevelse.
