Fritt ur hjärtat:

Voice Providers röststyrda tjänst Fritt tal innebär att kunden kan beskriva sitt ärende med egna ord, utan att behöva anpassa sig till ett begränsat ordförråd. Tjänsten förstår vad kunden vill, ställer vid behov någon följdfråga och styr sedan samtalet till rätt kundtjänstagent eller självbetjäning. Kunden behöver inte känna till hur ni som företag är organiserade för att bli kopplad till rätt svarsställe. Fritt tal levererar en mycket hög servicegrad och därigenom fler nöjda kunder, vilket leder till bättre image och starkare varumärke för ditt företag.

Fritt tal:

Tjänsten som förstår kundens ärende och styr samtalet rätt

Kunden får beskriva sitt ärende med egna ord.  Fritt tal tolkar kunden och styr samtalet till rätt kundtjänstagent eller automatisk självbetjäning. Kunden slipper krångliga röstmenyer och kan snabbt lösa sitt ärende själv.
Ni som företag gör stora besparingar eftersom ni undviker många dyrbara omkopplingar samt tidskrävande hantering av samtal med enklare frågeställningar. Kunderna som vill prata med er kommer erbjudas att få göra det vilket gör att ni behåller ert personliga bemötande.

Lika enkelt oavsett antalet val:

Om du hanterar ett stort antal val blir en traditionell IVR-meny snabbt ohanterlig, vare sig kunden ska navigera med knapptryckningar eller med styrt tal.
Styrning med Fritt tal löser problemet – där finns inte någon egentlig begränsning.
Kunden slipper lyssna på mängder av knappval och kommer i stället snabbt fram till rätt funktion.
Voice Providers Fritt Tal passar extra bra i kundingångar med följande kännetecken:

  • Ett stort antal kunder ringer in

  • Kunderna har många olika ärenden

  • Ärendena ska fördelas på olika kundtjänstagenter och automatiserade självbetjäningar

Bättre ekonomi och kundservice:

Voice Providers Fritt Tal ger dig möjlighet att öka produktiviteten, sänka kostnaderna och förbättra kundservicen. Här är några av faktorerna som bidrar till detta:

Färre felkopplingar
Eftersom fler kunder kommer till rätt kundtjänstagent/svarsställe redan vid första försöket slipper ni en rad tidsödande och besvärliga omkopplingar. Kunderna känner att de får bättre service, och kundtjänstagenterna behöver inte spilla tid på att koppla kunder vidare.

Kunder förväntar sig självbetjäningsalternativ
Idag förväntar sig kunder att bli erbjudna självbetjäningsalternativ för att kunna lösa sitt ärende så snabbt och smidigt som möjligt. Genom att erbjuda självbetjäningslösningar kommer kunderna att hitta dem snabbare och enklare. Därmed kommer allt fler att använda dem, vilket innebär att du avlastar kundtjänstagenterna. De får då ökade möjligheter att ägna sig åt mer kvalificerade ärenden vilket leder till mer motiverade medarbetare.

Minskad belastning
I knappvalslösningar där man måste orientera sig via telefonens knappsats eller via styrt tal finns alltid en stor andel tappade samtal dvs. kunder som ger upp och i stället väljer att bli kopplade till kundtjänst. Voice Providers Fritt Tal minskar antalet tappade samtal och ökar därmed chansen att kunden hittar rätt på egen hand vilket avlastar kundtjänsten.

Fyra olika servicenivåer

Skillnaden mellan olika talsvarssystem illustreras tydligt av följande exempel hur det låter i luren när kunden ringer:

  • Knappval på tonvalstelefon:

  • Enkel röststyrning:

  • Styrt tal:

  • Fritt tal:

  • ”Tryck 1 för Beställningar”

  • ”Säg 1 för Beställningar”

  • ”Säg Beställningar”

  • ”Vad gäller ditt ärende?”

Scenarion

Så här skulle ett och samma ärende kunna se ut vid hantering med en knappvalslösning respektive vår lösning för Fritt Tal

Knapptryckningar på tonvalstelefon Systemet:

Systemet:
”Välkommen till oss. Gäller ditt ärende produkt- eller prisinformation, tryck 1,
Gäller ditt ärende leveranser tryck 2,
Gäller det reklamationer tryck 3.
Tryck 4 för att beställa blanketter,
Tryck 5 för att ändra adressuppgifter,
Tryck 6 för fakturaärenden eller
Tryck 7 för support och felanmälan.
Vill du prata med vår kundservice tryck 0 eller dröj kvar”.

Kunden:
“1”

Systemet:
”Ange aktuellt ordernummer, avsluta med fyrkant”.

Kunden:
“123456#”

Systemet:
”Ditt samtal placeras nu i kö för att kopplas till ledig handläggare”.

Voice Providers Fritt Tal:

Tjänsten:
”Välkommen till oss. Vad gäller ditt ärende?”

Kunden:
“Öuhm, jag vill veta vart min beställning tagit vägen”.

Tjänsten:
”OK, beställningsärenden. Säg vilket ordernummer det gäller.”

Kunden:
”Ett, två, tre …, hmm … fyra … fem och sex.”

Tjänsten:
”Ett, två, tre, fyra, fem, sex. Stämmer det?”

Kunden:
”Ja.”

Tjänsten:
”Din beställning har kommit till din närbutik och kan hämtas ut under morgondagen.”

Fritt tal för LF

Vi levererar idag en Fritt Tal lösning till 5 bolag i LF koncernen med följande funktionalitet:

Fritt tal tar emot inkommande samtal på respektive bolags huvudnummer där den låter kunden beskriva sitt ärende med sina egna ord och styr därefter kunden till rätt destination i kundserviceorganisationen.

Vi erbjuder även möjlighet att utveckla automatiserade självbetjäningar för hantering av enklare frågeställningar som kunderna kan lösa på egen hand, på så vis kan ni som företag göra stora kostnadsbesparingar.

Vi levererar Fritt tal på en gemensam plattform vilket ger både stora kostnadsfördelar samt medför ett smidigare och effektivare införande av tjänsten. En annan stor fördel som vi ser är att om ett bolag gör förändringar som gynnar fler bolag så kommer även dessa bolag kunna dra nytta av den utvecklingen.

Tjänsten förvaltas och supporteras av Voice Provider men all hårdvara samt drift ansvarar Advania för i deras lokaler.

Vad innebär det här för er verksamhet:

  • Ni får en samtalsstyrning som hittar rätt svarsställe, genom att den minimerar antalet felkopplingar
  • Tjänsten byggs på en domänanpassad taligenkänningsmodell, vilket betyder att den är tränad för er typ av verksamhet/bransch och därmed förstår kundernas yttranden vilket leder till en högre hitrate redan från start. Det i sin tur leder till en bättre kundupplevelse och därmed mer nöjda kunder
  • Det ingår grundläggande statistik i tjänsten vilket ökar insikten om vad era kunder verkligen vill samt ger svar på hur tjänsten belastas och levererar
  • Tjänsten har en hög hitrate, kortar ner handläggningstiderna
  • Reducerar kostnader för kundtjänsten samt ger möjligheten till utveckling av självbetjäningstjänster som mynnar ut i ännu större kostnadsbesparingar och högre servicegrad

Tillvalstjänster:

  • Automatisering av självservice

  • Delautomatisering

  • Statistik

  • Mappningsöversikt

  • Övrig utveckling

Varför:

  • Kunden förväntar sig ett självbetjäningsalternativ idag
  • Avlasta kundtjänstmedarbetaren från enkla repetitiva frågeställningar vilket i sin tur leder till nöjda och välmotiverade medarbetare
  • Motiverade medarbetare innebär lägre personalomsättning
  • Ökar andelen självbetjänade samtal
  • Leder till stora kostnadsbesparingar för kundserviceorganisationen
  • Erbjuder en bättre service då tjänsten kan erbjudas dygnet runt
  • Välfungerande självbetjäningstjänster kan ge kunder konsekventa och relevanta svar, samt förbättra intrycket av ditt företag på ett positivt sätt såväl som kundnöjdhet

Genom integration mot bakomliggande system så kan information föras vidare till kundtjänstagenten om vad kunden frågat efter som då kan vara förberedd på ärendet och därigenom kortas samtalen i kundtjänsten ner betydligt. Kortare samtal innebär sänkta kostnader.

Varför:

  • Ökar insikten om vad kunderna frågar om
  • När de ringer och om vad
  • De ger i sin tur en tydligare bild av hur man skall organisera sin kundtjänst för ökad effektivitet
  • Ger även en tydlig bild av utbildningsbehovet av personalen vilket leder till nöjda medarbetare då de ges möjligheter till utveckling och därigenom får man även en låg personalomsättning
  • De erbjuds även möjlighet att skräddarsy statistikverktyget efter er verksamhet, man optimerar då verktyget för att mäta de nyckeltal som är vitala för just er i jakten på den bästa kundtjänsten.

Ett verktyg som används för att överblicka hur tjänsten är uppsatt vid varje givet tillfälle, den uppdateras löpande vid förändringar i Fritt tal-tjänsten. Med hjälp av det här verktyget kan ni snabbare identifiera områden för exempelvis självbetjäningar.

Finfördelad styrning

Genom att utöka ärendekategorierna kan man göra en mer finfördelad styrning av samtalen för ökad servicegrad och effektivitet.