Lucka 20 – Hur mycket orkar man lyssna?

I lucka 5 varnade jag för att förlita sig för mycket på grafiska skisser när man lägger upp strukturen i talsvaret. Samma sak gäller när man formulerar vad som ska sägas i talsvaret. Texter behöver inte vara särskilt långa för att det ska vara jobbigt för kunden att...

Lucka 19 – Automatisering för bättre upplevelser

Idag pratas det mycket om automatisering och AI. Låt oss lämna AI till en annan gång men titta lite närmare på automatisering. När man börjar titta på automatisering gör man det ofta utifrån frågan: ”hur kan vi sänka våra kostnader?” Börjar man i den...

Lucka 18 – Ljuv musik

Du minns säkert de gamla telefonerna där man slog numret genom att snurra på en nummerskiva – pulsval. Klicken du hörde när skivan snurrade tillbaka var de faktiska klick (avbrott) som signalerade siffran från telefonen till stationen. Ett avbrott =  0, två...

Lucka 17 – Störst går först

Vi har i tidigare luckor pratat bland annat om vikten av att minska antalet knappval i knappvalsmenyer och om vikten av att dela upp valen på ett sätt som minskar den kognitiva belastningen för kunden. I dagens lucka vill jag diskutera en annan viktig designprincip,...

Lucka 16 – Smitvägar och rinnande vatten

För något år sedan smygöppnade Skatteverket slussarna till e-tjänsten för deklaration på webbsidan. Tanken var att ett fåtal skulle droppa in så att de kunde upptäcka problem innan störtfloden av användare loggade in. Men medborgarna fick nys om glipan (via...

Lucka 15 – A/B testning i talsvaret

På ett användarforum jag deltog i för ett par veckor sedan togs frågan upp om någon av deltagarna gjorde A/B tester i sina talsvar. Alla deltagarna, som kommer från några av Sveriges och Norges största kundserviceorganisationer, skakade fundersamt på huvudet....