Att vilja väl är en relativt vanlig orsak till att göra fel. Likt Prussiluskan kan missriktad välvilja göra större skada än nytta. Här kommer några exempel på det:
”Det är samtal före, men vi gör allt vi kan för att besvara ditt samtal så fort vi kan”. Man vill vara vänlig och släta över den olägenhet man orsakar. Men det klingar helt enkelt falskt. Istället för att släta över så bör du be om ursäkt, men en ursäkt kan paradoxalt nog uppfattas negativt då den är skuldbeläggande. Så tacka för tålamodet istället för att be om ursäkt för förseningen ”det är samtal före, tack för att du väntar”.
”Vi vill be dig vara uppmärksam på att…” är en onödigt artig och krånglig fras som endast tjänar som utfyllnad och i värsta fall skapar en oönskad distans mellan dig och din kund. Är du rädd för att talsvaret uppfattas som hårt och ovänligt är det inget problem om du använder ett vardagligt språk och ett vänligt tilltal: ”Tänk på att …” eller ”Du har väl inte glömt att…”
”Detta samtal kan komma att spelas in i kvalitets- och utbildningssyfte”. För att spela in en konversation räcker det i de flesta fallen med ett samtycke från den ena parten, så du behöver inte berätta att du spelar in samtalet. Men du kanske känner att det är oartigt att spela in konversationen utan att meddela kunden. Det är förståeligt. Lagstiftning och artighet går kanske inte hand i hand där, men betänk då först: vad har kunden för nytta av den informationen om den inte kan välja bort att bli inspelad? Om det däremot verkligen föreligger en risk att kunden spiller information som inte bör bandas så kanske du snarare vill be kunden att inte komma med sådan information: ”Alla våra samtal spelas in så vi ber dig att inte uppge lösenord eller annan personlig information.”
– Nils Hagberg
Jag är dialogdesigner på Voice Provider och jobbar dagligdags med audiella gränssnitt och dialogsystem. Allt som oftast arbetar jag med taligenkänning och Fritt tal, men jag ger mig gärna i kast med alla sorters utmaningar när det kommer till människa-maskin interaktion.